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                坚持政务为民 建设潮州市12345平台 助力政府提升治理能力

                2019-12-06 14:58
                发布单位:潮州市政务服务数据管理局
                【浏览字体:

                       潮州市深入学习贯彻落实习近平总书记『对广东重要讲话和重要指示批示精神,全面贯彻落实党的十◆九届四中全会精神,坚持一切行政机关为人民服务、对人民负责、受人民监督●,把12345平台作为构建职责明确、依法行政的政府治理体系的重要载体和抓手,认真贯彻落实李希书记、马兴瑞省长○有关批示要求,在省政务服务数据管⌒理局的大力支持下,结合开展“不忘初心、牢记使命”主题教育,不断创新〗行政管理和服务方式,以“五个过硬”提升12345平台效能,全力建设人民满意的★服务型政府,提升治理能力,践行“以人民为中心”理念。今年第二、三季度,12345平台在全▼省12345投诉举报平台数据质量评判中均得分100分,在21个地市中∩排名保持并列第1位,并成功位列今年上半㊣ 年全省服务满意率100%的地市。

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                       一、平台建☆设过硬。高度重视平台建设工作,主要领导经常性深入12345平台,通过实地调研督导破解堵点和◆难点,全力推动平台的建设提升工作◤。市财政投入资金对12345平√台进行升级改造,新业务系统正式上线,新增工单自动关联、群众◥满意度短信评价等一系列功能,使平台的硬件建设水平得到大幅度提升。同时,对照省有关数据质量评判工】作要求,制定数据质量提升工◣作方案,积极协调中国电信潮州分公司和①系统开发商,围绕12345平台数据上报管理、业务平台数据质量等方面开展拉ぷ网式自查自纠,不断完善平台ㄨ系统功能,全面规范平台运行管理。

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                       二、工作机制◤过硬。完善投诉举报处≡理机制,规范工单】登记、转办、承办、督办、回复、归档和回访等流程,着力构建集话∩务受理、甄别转办、部门承办、协调督办、回复反馈、办结归档和话务回访等7个步骤的“闭环式”运转模式,切实提█高投诉举报件的办理质量。完善服务工作机制,充分运用“互联网+”、大数据等技术手段,大力夯实热线、网站、微信、微博“四位一体”服务基础,进一步完善“7×24小时”人工△话务服务工作机制,切实提高服务效能。建立数据分析机制,对消费维权↘投诉、经济违法■举报等进行归纳总结和分析研判,及时掌握苗头性、倾向性〖问题。建立办结回访制度,指定∩专人定期抽查回访,确保群众所反映的问题得到妥善处理,真正做到“群众有所呼、政府∑ 有所应”。

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                       三、服务质效过硬。 一方面,充分发挥“形象发言人︻”作用。建立“集中接听登记、按职分转♀办理、定期反馈回☆访、信息汇总分●析”的消费维权投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉处理机制,26个成员单位专门安排分管领导和联络员常驻平台△,负责对接、承办和反馈12345平台◣转派工单,有力促使12345平台成为群众反映热点诉求、政府掌握社情民意、部门为民办好实事●的重要渠道。另方面,充分发挥“民生直通车”作用。牢固树立“群√众利益无小事”的服≡务理念,全天候24小时为市民ω 提供贴心服务,快速帮助群众解决操心事烦心事揪心事。例如,今年高▲考期间,12345平台陆续接到市民反映相关工程的施工存在噪々音污染,严重影响学生复习备考的投诉。平台于第一时间将问题转交市生态◥环境局开展调查并予以妥善处理,同步配套落实话务员对投诉群众进行逐一回访,取得◥满意率100%的服务效果。

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                       四、协调督办▼过硬。落实系统实时督办,通过完善平台系统在线实时监管功【能,对所有转派工单实施全流程、全环节、全覆盖在线监督,根据时效异常情况,实时◥发出预警、黄牌和红牌」等信号,实现平台系统自㊣动督办,严防出现超期未接单、未办结情况。落实人工跟踪督№办,对于出现预警或超时未办结的工单,通过“潮州市12345工作】交流群”和电话联系承办单位联络员进行催办,督促各承办单位加紧办理。落实综合协▆调督办,对涉及职∮能交叉、职责不清的疑点难点问题,在认真研究※分析、厘清职能边界的基础上,及时召开工作推进会进行协调解决,确保“事事有『回音、件件有落实”。

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                       五、队伍建设过硬。专门设立12345平台管理机构,专职负责12345平台的◢运行、管理和培训等工作。精心挑选一批经验★丰富、责任心强、知识面广、话务技巧高的话务员和话务班长入驻平台,扎实︽深入开展业务培训,全╳面提高话务员队伍的服务质量水平。结合开展“不忘初心、牢记使命”主题教育,定期开展业务培训、录音点评会、优秀案例分享会等系列活动,激励平台工作人员充分发扬爱◆岗敬业、敢于担当的精神,全面提高队伍的专业化、规范化、信息化水平。严格落实《潮州市12345投□ 诉举报平台话务管理实施细则》,强化服务质量监测,加大录音抽检力度,全力提高平台工单服务质量。

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                      下一步,潮州市将深入贯彻落实党的十¤九届四中全会精神,全力建设人民满意的服务型政府,提升治理能力,践行“以人民为中心”理念。进一步创新『思路、建好平台、健全机制、优化服务,全力打响“12345,有事找卐政府”的服∴务品牌,确保12345平台管理上新台阶、服务出新成效、评判得好成绩,全力助推潮州加快高质量发展,加快〇打造沿海经济带上的特色精品城市。

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